19
Декабря
Мессенджеры, как инструмент бизнеса

Узнайте больше о способах использования и роли мессенджеров в бизнесе, их значении для поддержки и сервиса, возможностях рассылки сообщений и работы с партнерами, проведении оплаты и приеме платежей.

Спрос на программы мгновенного обмена информацией

Операторы связи, проводя анализ рейтинга мобильных приложений, разделяют данные по социальным сетям и месседжерам, хотя последние все больше осваиваются первыми. Предпочтения приложений пользователями несложно предсказать, изучив представленные РБК исследования и обнародованную информацию от «Мегафон».

1. Программное обеспечение и сервис

Приоритетным применением в бизнесе мессенджеров служит прием сообщений от клиентов и пользователей веб-ресурса.

Возможности «ВКонтакте», «Фейсбук»

Сегодня Фейсбук отмечает, что в мессенджере большая часть сообщений (> 1 млрд.) приходится на общение бизнеса с потребителями, партнерами, поставщиками.

Доступные манипуляции:

• расположение на веб-ресурсе ссылок, переход по которым позволяет открыть диалог с компанией. Кликнув такую ссылку, можно оставить сообщение, как в браузере, так и в мобприложении;

• прием и отправка файлов с различным расширением, карт, стикеров и так далее;

• применение автоответчиков;

• ознакомление основными показателями статистики (в Фейсбук – число и время отклика месседжей, в Контакте – лишь продолжительность всех сообщений).

Ограничения:

• компания не может инициировать начало диалога без согласия на то посетителя страницы, который, в свою очередь, может воспользоваться предоставленным на сайте виджетом;

• совершить звонок со стороны компании невозможно;

• в Facebook возможность отвечать на обращение пользователя строго лимитирована по времени (сутки с того времени, как было отправлено сообщение) и количеству (не более одного); в ВК отвечать пользователю можно без ограничений, если он сам заблокировал общение;

• увидеть подробную информацию обращений, чтобы провести анализ качества выполненных задач персоналом компании;

• нельзя представить личный кабинет соцсети, как страницу коммерческого сайта, и API в нем тоже «не прокатит».

Автоматические программы в «Телеграмм», «Вайбер», «Скайп», «Фейсбук»

Возможные действия:

• указать на сайте имя бота для перехода на него;

• обмениваться сообщениями, файлами, эмодзи;

• отредактировать перечень возможных действий пользователя.

Что допускается на Фесбук:

• предоставить шаблоны перечня продукции для приобретения в один клик;

• при общении с пользователем получить его согласие авторизацию через аутентификацию, чтобы уточнить статус клиента;

• использовать виджет «позвонить компании» для совершения звонка через оператора мобсвязи;

• при установке бота в код страницы сайта, появляется возможность отправлять ответы на обращения из аккаунта Фейсбук.

Ограничения:

• мобильные месенджеры позволяют отсылать ответы клиентам лишь с помощью продуктов работающих по API;

• нельзя определить номер обратившегося, если тот не укажет его в тексте; Фейсбук показывает профиль собеседника; Телеграмм отобразит ник, указанный в настройках;

• у клиентов нет возможности видеть номер компании, так как боту соответствует только уникальный URL и название;

• совершить звонок в Телеграмм, Фесбук, Вайбер нельзя, т.к. такие сообщения доступны лишь скайп-боту.

Кейс: Онлайн общение в мессенджерах виртуального магазина Eset NOD32

Дилемма

Обращение в компанию допускалось только через программу мгновенный сообщений в аккаунте в месседжер магазина по телефонному номеру – некомфортная форма общения с лишними «телодвижениями» (вписать телефон, войти в приложение, начать беседу).

Достигнутый компромисс

Компания установила у себя на ресурсе виджет чата для месенджеров, что позволило получить поддержку официальных аккаунтов в программах быстрых сообщений.

В итоге

Результаты поразительные:

• в первой декаде года количество обращений выросло на 20 процентов;

• повторные обращения с одного мессенджера составили 16,7 процента;

• средняя продолжительность разговора составляет 3 с половиной часа – клиента не поджимает время.

Департамент продаж Eset NOD32 о своей работе

Павел Бражников считает, что у пользователей уже выработалась привычка вести диалоги через соцсети. Это утвердило департамент продаж в мысли, что такой канал коммуникации для клиентов предпочтительнее, так как поддержка приходит сразу с подробными разъяснениями и уточнениями. В отличие от телефонных переговоров, мессенджеры дают возможность вести диалог продолжительное время, не теряя связи с компанией.

Бесплатная система обмена тестами с поддержкой голоса и видео

Ватсап-бизнес разработан специально для ведения бизнеса, загрузка бесплатная. Приложение делает беседу удобной для обеих сторон. Клиент получает необходимую информацию в оперативном режиме, благодаря автоматизированию функций. Есть информация, что приложение провело тесты в отдельных странах на разных континентах, в процессе которых владельцы ферм имели возможность получать информацию о состоянии крупного рогатого скота.

Возможности

Связать свой номер телефона, чтобы обмениваться сообщениями. Это позволит использовать, как телефон, так и веб-страничку WhatsApp. Как вариант бизнес-общения удовлетворит потребности компании с небольшим количеством партнеров.

Ограничения

Использовать Ватсап на базе систем CRM или Helpdesk не получается, так как эксперименты дают сбои при взаимодействии с неофициальными библиотеками и, как итог, блокируют номера.

2. Информирование

Возможность предоставлять рекламные и информационные материалы пользователям предусмотрена только после получения на то их согласия, при наличии функции «отписаться». В противном случае действия компании нарушают административный кодекс России (ст.14,3) и закон о рекламе (ст.18).

Запрос на подтверждение согласия получать рассылки и уведомления размещается:

• на странице в виде «подтвердить право на рассылку/уведомления» - Фесйбук, ВКонтакте;
• после первого сообщения пользователя – Телеграмм, Вайбер, Скайп.

Получив такое согласие, бизнес-предприниматель может отправлять состоявшемуся или потенциальному партнеру информацию любого характера. Только стоит учесть, что назойливая реклама может раздражать, а отписаться от рассылки в мессенджере очень легко. Поэтому старайтесь сообщать пользователям действительно о важных событиях.

Возможности рассылки

ВК, Скайп, Вайбер, Телеграмм позволяют посылать пользователям:

• сообщения в различных форматах, файлы, эмодзи и пр.;

• уведомления о сделанном заказе, наличии средств на счете, о горячих предложениях;

• смс-оповещения или e-mail «получено/прочитано».

Фейсбук более принципиален и предоставляет возможность произвольно отвечать пользователю на полученное обращение лишь в течение суток и только один раз. Стоит тщательно продумать текст, чтобы донести важную информацию.

Ограничения

Фейсбук, ВК, Скайп, Вайбер, Телеграмм исключают функцию:

• обращаться к пользователю по номеру телефона, если он сам не передавал сообщений;

• отправлять сообщения без согласия на то пользователя.

Особенности Фейсбук:

• мессенджер социальной сети дает возможность предоставлять маркетинговую информацию и материалы о спецпредложениях или новостях продаж в соответствии с одобренными стереотипами, имеющими определенные инструменты (кнопки, ссылки и пр.). Такой подход хорош для продуктовых предложений, рекуррентных заказов, которые возвращают пользователей на сайт и способствуют повышению уровня конверсии.

Исключения

В Вайбере функционирует спецприложение Service Messaging API для рассылки сервисных и рекламных уведомлений на телефонные номера пользователей, от которых получено согласие. Функция доступна в качестве платной корпоративной услуги и предусматривает не менее 60 000 сообщений. Подключение осуществляется через смс-аргегаторы. Реселлеры самостоятельно устанавливают тариф на сообщения, который находится в прямой зависимости от объема единицы рассылки и колеблется в диапазоне от 0,5 до 1 рубля.

Отправления в мессенджере делятся на одно- и двусторонние. В первом случает получатель не может дать ответ на полученное сообщение, в другом же, наоборот, такая возможность предусмотрена. Принципиальное отличие от спама – верификация аккаунтов Вайбер-партнеров, которым присваивается спецатрибут с пометкой. На такие сообщения не накладываются санкции, но пользователь может без труда отписаться от рассылки, сделав один клик в верхней части экрана.

ВКонтакте предложили своим пользователям приложение, позволяющее рассылать сообщения членам сообществ через мессендж групп. Перечень участников можно интегрировать из сторонних сервисов по рассылке, а также из файлов с расширением csv и txt. Отправку можно отсрочить, а тему настроить (новинки ассортимента, СМИ-новости и т.д.). В качестве сообщений можно использовать текст, картинки, документы.

Фейсбук для предприятий, официально открытых в Америке, разрешил рассылать обращения/уведомления на личные номера, если их владельцы заведомо согласились на это. Стоимость рассылки – 99 долларов. Но возможность отказаться от переписки в любой момент также предусмотрена.

Кейс: совершение рассылок в приложениях быстрого обмена сообщениями для GrowFood.pro (доставка блюд для спортсменов)

Затруднение

Основной загвоздкой служила недостаточная конверсия при повторных заявках, так как связь с клиентом осуществлялась на этом этапе уже через эл. почту или по телефону, а это:

• низкий уровень прочтения сообщений по e-mail из-за высокой занятости целевой аудитории;

• малый процент дозвона, так как часто заказчики находятся в ситуации, когда отвечать неудобно;

• смс не дают должного результата, так как возможности сообщения ограничены рамками текста, а длинные описания утомляют получателя.

Достигнутый компромисс

В режиме теста пустили в работу активные сообщения клиентов в мобильных приложениях Фейсбук, ВК, Вайбер, Телеграмм.

Первый этап: подписка клиентов

Для оформления заявок мы включили используемые клиентами каналы подписки в мессенджер.

Второй этап: авторизация

Мобильные приложения мгновенных сообщений не предоставляют телефонов и эл. адресов подписчиков, а клик «Подписаться» должен давать информацию, какому пользователю соответствует заказ. То есть, требуется проследить связь подписавшегося в мессенджере с конкретным заказчиком. С этой целью пришлось использовать защищенную передачу данных с веб-ресурса в мобильное приложение – токен. Он то и хранит требуемые данные.

Третий этап: рассылки подписчикам

Основная цель тестирования заключалась в стимулировании к вторичному оформлению заказа. Мессенджеры являются идеальной средой для сообщений в стиле «rich». Для эксперимента были использованы опросы о приобретенных комплексных блюд, новости от компании по доставке готовой еды, предложения совершить подписку на предстоящие семь дней.

Итог тестирования

Результат оказался ошеломляющий по первичным клиентам, которых привела рассылка:

• количество посетителей увеличилось втрое, так как кликнуть – не вводить адрес;

• высокий уровень прочтения уведомлений, благодаря мгновенному оклику;

• увеличение заказов от повторных посетителей, которые вернулись благодаря мессенджеровой рассылке.

3. Маркетинговые инструменты

Каналы Телеграмм, тематические чаты Вайбер

Телеграмм-каналы на сегодня получили такое широкое распространение среди подписчиков, что можно с уверенностью утверждать о наличии подписантов в кругу любого из пользователей даже, если он сам им не является. Уверенность эта подтверждается использованием этого инструмента практически во всех сферах деятельности (СМИ, финансовые учреждения, онлайн-программы).

Отличия каналов и паблик-чатов от соцсетей

И те, и другие имеют большое сходство с бизнес-группами в соцсетях: бренды продвигают свои новинки, публикуют выгодные предложения, выкладывают опросники на разные темы, проводят розыгрыши. Ключевое отличие условий получения сообщений – не требуется становиться участником группы, а лишь оформить подписку на паблик или канал, и читать их в своем мобильном приложении.

Доступный функционал:

• отправка различного рода сообщений (с изображениями, стикерами и пр.);

• проведение рекламных и информационных мероприятий, передавать планы и сводки и т.д.;

• сообщить друзьям и партнерам о своем новом канале или паблике, указав на своем сайте ссылку на него.

Чего нужно избегать:

• Спам – бич интернета, от которого отбиваются, как от назойливой мухи. Когда сопровождающих уведомлений становится слишком много, вы теряете клиентов, так как они просто включают отписку. Почти половина участников Телеграмм-каналов используют режим «без звука», чтобы избежать раздражающего эффекта.

• Не стоит принуждать своих подписчиков искать продолжение историй, подробностей выгодных предложений и прочей информации, переадресовывая их на сайт. Чаще это вызывает негативный эффект, чем заинтересованность, и пользователь может в сердцах отклонить подписку.

• Пассивность – не лучший вариант для владельца канала на Телеграмм, так как поиск по ключевикам, теме не принесет результатов без нужной ссылки. Это значит, вы останетесь в тени. С паблик-чатом дело обстоит немного иначе, и его можно отыскать, но не факт, что пользователи это будут делать активно.

Маркетинг-ход в Фейсбук

Возможности

Отличное решение привязать рекламу Facebook с мессенджером. При переходе на рекламу сообщение летит к пользователю в мобильное приложение, оседая в истории переписки. Это лучшее решение для отправки промокодов.

Ограничения

• Реклама Инстаграм не может быть выведена на мессенджер, ее можно демонстрировать лишь в новостной ленте Фейсбук.

• Приглашая подписчиков, удостоверьтесь, что ваша поддержка корректно взаимодействует с мессенджером, передавая все сообщения, чтобы не оставить без внимания ни одного клиента, обратившегося с вопросом.

4. Аналитический контроль

Фейсбук мессенджер, Телеграмм, Вайбер, Скайп допускают трансляцию произвольного параметра при переходе к беседе с ботом, что дает возможность оценить качество работы каналов, интегрированных в мессенджер.

Отследить результативность продвижения бота в Фейсбук

Качество работы каналов в Фейсбук можно наблюдать в, имеющемся в нем, аналитическом инструменте, который позволяет глубже изучить интересы и спрос аудитории, совершенствовать работу мессенджера.

5. Осуществление платежей

ВКонтакте

В марте 2017-го администрация соцсети добавила функцию, которая позволяет осуществлять денежные переводы, используя личные сообщения. Это дало возможность оплачивать товары и услуги непосредственно через социальную сеть. Теперь вполне реально вкладывать финансы в различные проекты таким простым и удобным способом.

Вайбер

Viber-Кошелек – продукт, открывающий широкие возможности пользователям сети в вопросах перечислений денежных средств (переводы, оплата счетов и покупок, вывод на пластиковые карты). Уже работает и бизнес-функционал Кошелька, раскрывающая перспективы e-commerce, то есть проводить оплату покупок можно, не выходя из мессенджера.

Фейсбук

Возможность проводить платежи непосредственно в мессенджере есть только у фирм, имеющих американскую регистрацию. Для этого необходимо подать заявку и получить доступ.

Телеграмм

Пока такая функция в мобильных приложениях мгновенного обмена не предусмотрена.

6. Каталог товаров

Вайбер

Оперативный доступ к перечню предлагаемых товаров позволяет отыскать нужную продукцию, задать, интересующие по ней, вопросы продавцу или обсудить с друзьями, а также приобрести выбранное, не покидая приложения.

ВКонтакте

Создано приложение, аналогичное интернет-магазину, где можно совершить виртуальный шопинг и оформить заказ. Ожидается, что будет выполнена интеграция с сервисами по платежам для мгновенной оплаты.

2016 год стал для мессенджеров периодом стремительного развития функциональных возможностей кооперации бизнеса и его партнеров. Теперь компании могут квалифицированно осуществлять поддержку, обеспечивать рассылку информации и уведомлений, общаться в автоматизированном режиме, продвигать услуги и товар в приложениях.

2017 год показал, что мессенджеры стали эффективным каналом двухстороннего общения:

• активно используемое приложение, стало популярным, как у физических лиц, так и у бизнес-компаний;

• появилась возможность голосовых и видео общений.

При этом разработчики не останавливаются на достигнутом и продолжают совершенствовать возможности, как приложений для мобильных телефонов, так и каналов, паблик-чатов.
У вас есть проект?

Сделаем расчет бюджета на рекламную кампанию исходя из Ваших активов и показателей.
Определим на чем конкретно стоит сосредоточится. Покажем реальную выгоду от использования контекстной рекламы, если это будет целесообразным для Вас.

Дадим рекомендации по доработке сайта для увеличения процента конверсий. Разработаем новый сайт или посадочную страницу по необходимости.