19
Декабря
Мессенджеры, как инструмент бизнеса

Узнайте больше о способах использования и роли мессенджеров в бизнесе, их значении для поддержки и сервиса, возможностях рассылки сообщений и работы с партнерами, проведении оплаты и приеме платежей.

Спрос на программы мгновенного обмена информацией

Операторы связи, проводя анализ рейтинга мобильных приложений, разделяют данные по социальным сетям и месседжерам, хотя последние все больше осваиваются первыми. Предпочтения приложений пользователями несложно предсказать, изучив представленные РБК исследования и обнародованную информацию от «Мегафон».

1. Программное обеспечение и сервис

Приоритетным применением в бизнесе мессенджеров служит прием сообщений от клиентов и пользователей веб-ресурса.

Возможности «ВКонтакте», «Фейсбук»

Сегодня Фейсбук отмечает, что в мессенджере большая часть сообщений (> 1 млрд.) приходится на общение бизнеса с потребителями, партнерами, поставщиками.

Доступные манипуляции:

• расположение на веб-ресурсе ссылок, переход по которым позволяет открыть диалог с компанией. Кликнув такую ссылку, можно оставить сообщение, как в браузере, так и в мобприложении;

• прием и отправка файлов с различным расширением, карт, стикеров и так далее;

• применение автоответчиков;

• ознакомление основными показателями статистики (в Фейсбук – число и время отклика месседжей, в Контакте – лишь продолжительность всех сообщений).

Ограничения:

• компания не может инициировать начало диалога без согласия на то посетителя страницы, который, в свою очередь, может воспользоваться предоставленным на сайте виджетом;

• совершить звонок со стороны компании невозможно;

• в Facebook возможность отвечать на обращение пользователя строго лимитирована по времени (сутки с того времени, как было отправлено сообщение) и количеству (не более одного); в ВК отвечать пользователю можно без ограничений, если он сам заблокировал общение;

• увидеть подробную информацию обращений, чтобы провести анализ качества выполненных задач персоналом компании;

• нельзя представить личный кабинет соцсети, как страницу коммерческого сайта, и API в нем тоже «не прокатит».

Автоматические программы в «Телеграмм», «Вайбер», «Скайп», «Фейсбук»

Возможные действия:

• указать на сайте имя бота для перехода на него;

• обмениваться сообщениями, файлами, эмодзи;

• отредактировать перечень возможных действий пользователя.

Что допускается на Фесбук:

• предоставить шаблоны перечня продукции для приобретения в один клик;

• при общении с пользователем получить его согласие авторизацию через аутентификацию, чтобы уточнить статус клиента;

• использовать виджет «позвонить компании» для совершения звонка через оператора мобсвязи;

• при установке бота в код страницы сайта, появляется возможность отправлять ответы на обращения из аккаунта Фейсбук.

Ограничения:

• мобильные месенджеры позволяют отсылать ответы клиентам лишь с помощью продуктов работающих по API;

• нельзя определить номер обратившегося, если тот не укажет его в тексте; Фейсбук показывает профиль собеседника; Телеграмм отобразит ник, указанный в настройках;

• у клиентов нет возможности видеть номер компании, так как боту соответствует только уникальный URL и название;

• совершить звонок в Телеграмм, Фесбук, Вайбер нельзя, т.к. такие сообщения доступны лишь скайп-боту.

Кейс: Онлайн общение в мессенджерах виртуального магазина Eset NOD32

Дилемма

Обращение в компанию допускалось только через программу мгновенный сообщений в аккаунте в месседжер магазина по телефонному номеру – некомфортная форма общения с лишними «телодвижениями» (вписать телефон, войти в приложение, начать беседу).

Достигнутый компромисс

Компания установила у себя на ресурсе виджет чата для месенджеров, что позволило получить поддержку официальных аккаунтов в программах быстрых сообщений.

В итоге

Результаты поразительные:

• в первой декаде года количество обращений выросло на 20 процентов;

• повторные обращения с одного мессенджера составили 16,7 процента;

• средняя продолжительность разговора составляет 3 с половиной часа – клиента не поджимает время.

Департамент продаж Eset NOD32 о своей работе

Павел Бражников считает, что у пользователей уже выработалась привычка вести диалоги через соцсети. Это утвердило департамент продаж в мысли, что такой канал коммуникации для клиентов предпочтительнее, так как поддержка приходит сразу с подробными разъяснениями и уточнениями. В отличие от телефонных переговоров, мессенджеры дают возможность вести диалог продолжительное время, не теряя связи с компанией.

Бесплатная система обмена тестами с поддержкой голоса и видео

Ватсап-бизнес разработан специально для ведения бизнеса, загрузка бесплатная. Приложение делает беседу удобной для обеих сторон. Клиент получает необходимую информацию в оперативном режиме, благодаря автоматизированию функций. Есть информация, что приложение провело тесты в отдельных странах на разных континентах, в процессе которых владельцы ферм имели возможность получать информацию о состоянии крупного рогатого скота.

Возможности

Связать свой номер телефона, чтобы обмениваться сообщениями. Это позволит использовать, как телефон, так и веб-страничку WhatsApp. Как вариант бизнес-общения удовлетворит потребности компании с небольшим количеством партнеров.

Ограничения

Использовать Ватсап на базе систем CRM или Helpdesk не получается, так как эксперименты дают сбои при взаимодействии с неофициальными библиотеками и, как итог, блокируют номера.

2. Информирование

Возможность предоставлять рекламные и информационные материалы пользователям предусмотрена только после получения на то их согласия, при наличии функции «отписаться». В противном случае действия компании нарушают административный кодекс России (ст.14,3) и закон о рекламе (ст.18).

Запрос на подтверждение согласия получать рассылки и уведомления размещается:

• на странице в виде «подтвердить право на рассылку/уведомления» - Фесйбук, ВКонтакте;
• после первого сообщения пользователя – Телеграмм, Вайбер, Скайп.

Получив такое согласие, бизнес-предприниматель может отправлять состоявшемуся или потенциальному партнеру информацию любого характера. Только стоит учесть, что назойливая реклама может раздражать, а отписаться от рассылки в мессенджере очень легко. Поэтому старайтесь сообщать пользователям действительно о важных событиях.

Возможности рассылки

ВК, Скайп, Вайбер, Телеграмм позволяют посылать пользователям:

• сообщения в различных форматах, файлы, эмодзи и пр.;

• уведомления о сделанном заказе, наличии средств на счете, о горячих предложениях;

• смс-оповещения или e-mail «получено/прочитано».

Фейсбук более принципиален и предоставляет возможность произвольно отвечать пользователю на полученное обращение лишь в течение суток и только один раз. Стоит тщательно продумать текст, чтобы донести важную информацию.

Ограничения

Фейсбук, ВК, Скайп, Вайбер, Телеграмм исключают функцию:

• обращаться к пользователю по номеру телефона, если он сам не передавал сообщений;

• отправлять сообщения без согласия на то пользователя.

Особенности Фейсбук:

• мессенджер социальной сети дает возможность предоставлять маркетинговую информацию и материалы о спецпредложениях или новостях продаж в соответствии с одобренными стереотипами, имеющими определенные инструменты (кнопки, ссылки и пр.). Такой подход хорош для продуктовых предложений, рекуррентных заказов, которые возвращают пользователей на сайт и способствуют повышению уровня конверсии.

Исключения

В Вайбере функционирует спецприложение Service Messaging API для рассылки сервисных и рекламных уведомлений на телефонные номера пользователей, от которых получено согласие. Функция доступна в качестве платной корпоративной услуги и предусматривает не менее 60 000 сообщений. Подключение осуществляется через смс-аргегаторы. Реселлеры самостоятельно устанавливают тариф на сообщения, который находится в прямой зависимости от объема единицы рассылки и колеблется в диапазоне от 0,5 до 1 рубля.

Отправления в мессенджере делятся на одно- и двусторонние. В первом случает получатель не может дать ответ на полученное сообщение, в другом же, наоборот, такая возможность предусмотрена. Принципиальное отличие от спама – верификация аккаунтов Вайбер-партнеров, которым присваивается спецатрибут с пометкой. На такие сообщения не накладываются санкции, но пользователь может без труда отписаться от рассылки, сделав один клик в верхней части экрана.

ВКонтакте предложили своим пользователям приложение, позволяющее рассылать сообщения членам сообществ через мессендж групп. Перечень участников можно интегрировать из сторонних сервисов по рассылке, а также из файлов с расширением csv и txt. Отправку можно отсрочить, а тему настроить (новинки ассортимента, СМИ-новости и т.д.). В качестве сообщений можно использовать текст, картинки, документы.

Фейсбук для предприятий, официально открытых в Америке, разрешил рассылать обращения/уведомления на личные номера, если их владельцы заведомо согласились на это. Стоимость рассылки – 99 долларов. Но возможность отказаться от переписки в любой момент также предусмотрена.

Кейс: совершение рассылок в приложениях быстрого обмена сообщениями для GrowFood.pro (доставка блюд для спортсменов)

Затруднение

Основной загвоздкой служила недостаточная конверсия при повторных заявках, так как связь с клиентом осуществлялась на этом этапе уже через эл. почту или по телефону, а это:

• низкий уровень прочтения сообщений по e-mail из-за высокой занятости целевой аудитории;

• малый процент дозвона, так как часто заказчики находятся в ситуации, когда отвечать неудобно;

• смс не дают должного результата, так как возможности сообщения ограничены рамками текста, а длинные описания утомляют получателя.

Достигнутый компромисс

В режиме теста пустили в работу активные сообщения клиентов в мобильных приложениях Фейсбук, ВК, Вайбер, Телеграмм.

Первый этап: подписка клиентов

Для оформления заявок мы включили используемые клиентами каналы подписки в мессенджер.

Второй этап: авторизация

Мобильные приложения мгновенных сообщений не предоставляют телефонов и эл. адресов подписчиков, а клик «Подписаться» должен давать информацию, какому пользователю соответствует заказ. То есть, требуется проследить связь подписавшегося в мессенджере с конкретным заказчиком. С этой целью пришлось использовать защищенную передачу данных с веб-ресурса в мобильное приложение – токен. Он то и хранит требуемые данные.

Третий этап: рассылки подписчикам

Основная цель тестирования заключалась в стимулировании к вторичному оформлению заказа. Мессенджеры являются идеальной средой для сообщений в стиле «rich». Для эксперимента были использованы опросы о приобретенных комплексных блюд, новости от компании по доставке готовой еды, предложения совершить подписку на предстоящие семь дней.

Итог тестирования

Результат оказался ошеломляющий по первичным клиентам, которых привела рассылка:

• количество посетителей увеличилось втрое, так как кликнуть – не вводить адрес;

• высокий уровень прочтения уведомлений, благодаря мгновенному оклику;

• увеличение заказов от повторных посетителей, которые вернулись благодаря мессенджеровой рассылке.

3. Маркетинговые инструменты

Каналы Телеграмм, тематические чаты Вайбер

Телеграмм-каналы на сегодня получили такое широкое распространение среди подписчиков, что можно с уверенностью утверждать о наличии подписантов в кругу любого из пользователей даже, если он сам им не является. Уверенность эта подтверждается использованием этого инструмента практически во всех сферах деятельности (СМИ, финансовые учреждения, онлайн-программы).

Отличия каналов и паблик-чатов от соцсетей

И те, и другие имеют большое сходство с бизнес-группами в соцсетях: бренды продвигают свои новинки, публикуют выгодные предложения, выкладывают опросники на разные темы, проводят розыгрыши. Ключевое отличие условий получения сообщений – не требуется становиться участником группы, а лишь оформить подписку на паблик или канал, и читать их в своем мобильном приложении.

Доступный функционал:

• отправка различного рода сообщений (с изображениями, стикерами и пр.);

• проведение рекламных и информационных мероприятий, передавать планы и сводки и т.д.;

• сообщить друзьям и партнерам о своем новом канале или паблике, указав на своем сайте ссылку на него.

Чего нужно избегать:

• Спам – бич интернета, от которого отбиваются, как от назойливой мухи. Когда сопровождающих уведомлений становится слишком много, вы теряете клиентов, так как они просто включают отписку. Почти половина участников Телеграмм-каналов используют режим «без звука», чтобы избежать раздражающего эффекта.

• Не стоит принуждать своих подписчиков искать продолжение историй, подробностей выгодных предложений и прочей информации, переадресовывая их на сайт. Чаще это вызывает негативный эффект, чем заинтересованность, и пользователь может в сердцах отклонить подписку.

• Пассивность – не лучший вариант для владельца канала на Телеграмм, так как поиск по ключевикам, теме не принесет результатов без нужной ссылки. Это значит, вы останетесь в тени. С паблик-чатом дело обстоит немного иначе, и его можно отыскать, но не факт, что пользователи это будут делать активно.

Маркетинг-ход в Фейсбук

Возможности

Отличное решение привязать рекламу Facebook с мессенджером. При переходе на рекламу сообщение летит к пользователю в мобильное приложение, оседая в истории переписки. Это лучшее решение для отправки промокодов.

Ограничения

• Реклама Инстаграм не может быть выведена на мессенджер, ее можно демонстрировать лишь в новостной ленте Фейсбук.

• Приглашая подписчиков, удостоверьтесь, что ваша поддержка корректно взаимодействует с мессенджером, передавая все сообщения, чтобы не оставить без внимания ни одного клиента, обратившегося с вопросом.

4. Аналитический контроль

Фейсбук мессенджер, Телеграмм, Вайбер, Скайп допускают трансляцию произвольного параметра при переходе к беседе с ботом, что дает возможность оценить качество работы каналов, интегрированных в мессенджер.

Отследить результативность продвижения бота в Фейсбук

Качество работы каналов в Фейсбук можно наблюдать в, имеющемся в нем, аналитическом инструменте, который позволяет глубже изучить интересы и спрос аудитории, совершенствовать работу мессенджера.

5. Осуществление платежей

ВКонтакте

В марте 2017-го администрация соцсети добавила функцию, которая позволяет осуществлять денежные переводы, используя личные сообщения. Это дало возможность оплачивать товары и услуги непосредственно через социальную сеть. Теперь вполне реально вкладывать финансы в различные проекты таким простым и удобным способом.

Вайбер

Viber-Кошелек – продукт, открывающий широкие возможности пользователям сети в вопросах перечислений денежных средств (переводы, оплата счетов и покупок, вывод на пластиковые карты). Уже работает и бизнес-функционал Кошелька, раскрывающая перспективы e-commerce, то есть проводить оплату покупок можно, не выходя из мессенджера.

Фейсбук

Возможность проводить платежи непосредственно в мессенджере есть только у фирм, имеющих американскую регистрацию. Для этого необходимо подать заявку и получить доступ.

Телеграмм

Пока такая функция в мобильных приложениях мгновенного обмена не предусмотрена.

6. Каталог товаров

Вайбер

Оперативный доступ к перечню предлагаемых товаров позволяет отыскать нужную продукцию, задать, интересующие по ней, вопросы продавцу или обсудить с друзьями, а также приобрести выбранное, не покидая приложения.

ВКонтакте

Создано приложение, аналогичное интернет-магазину, где можно совершить виртуальный шопинг и оформить заказ. Ожидается, что будет выполнена интеграция с сервисами по платежам для мгновенной оплаты.

2016 год стал для мессенджеров периодом стремительного развития функциональных возможностей кооперации бизнеса и его партнеров. Теперь компании могут квалифицированно осуществлять поддержку, обеспечивать рассылку информации и уведомлений, общаться в автоматизированном режиме, продвигать услуги и товар в приложениях.

2017 год показал, что мессенджеры стали эффективным каналом двухстороннего общения:

• активно используемое приложение, стало популярным, как у физических лиц, так и у бизнес-компаний;

• появилась возможность голосовых и видео общений.

При этом разработчики не останавливаются на достигнутом и продолжают совершенствовать возможности, как приложений для мобильных телефонов, так и каналов, паблик-чатов.
У вас есть проект?

Сделаем расчет бюджета на рекламную кампанию исходя из Ваших активов и показателей.
Определим на чем конкретно стоит сосредоточится, если контекстная реклама пока Вам не подходит.

Покажем реальную выгоду от использования контекстной рекламы если это будет целесообразным для Вас.